Le CRM, 3 façons dont il augmentera vos ventes
Savez-vous ce qu’est un CRM? L’acronyme tient lieu de Customer Relationship Manager, où “Gestionnaire de la relation-client”. C’est un logiciel, c’est l’outil qui sert à optimiser vos relations clients, soit toute interaction entre votre entreprise et vos contacts, qu’ils soient des clients potentiels, actifs ou futurs.
De quelle façon cela se fait-il? C’est qu’en fait un CRM c’est une base de donnée, c’est un carnet d’adresse, c’est un outil d’archivage mais aussi un outil d’analyse. Par contre, ce que vous ne soupçonnez pas c’est que c’est aussi un outil d’automatisation, de communication et d’intégration. En effet, pour la majeure partie des entreprises qui implantent un CRM à l’interne, ce dernier devient le centre des activités de l’entreprise.
Il serait faux de penser que l’usage d’un CRM se réserve aux commerces en ligne, aux immenses organisations ou aux entreprises où l’on pratique un modèle de vente agressive. Au contraire, le CRM dessert de nombreuses petites entreprises en leurs permettant de mieux proposer l’offre de service ainsi qu’un meilleur suivi après vente tout en minimisant les dépenses tels que l’embauche d’employés, l’implantation de structures onéreuses ou l’appel à des sous-contractants.
Le CRM archive tout… vraiment tout!
Votre CRM carbure aux données, plus il en a et plus il génère des résultats. En fait, toute interaction avec un client peut être archivée. Il y a 6 types d’interactions, donc de sources d’information sur vos contacts que votre CRM pourra capturer :
- L’interaction directe comme le téléphone et les visites en personne
- L’analytique (plusieurs CRM peuvent se connecter sur votre CMS ou votre compte Google Analytique et donc analyser les visites sur votre site internet )
- Les échanges numériques directs tels que les formulaires, les courriels, les pages d’atterrissages
- Les données techniques, tel que la géolocalisation, les métadonnées, le type d’appareil utilisé
- Les réseaux sociaux
- La synchronisation avec d’autres logiciels, tels que votre logiciel de facturation
Le CRM comprend vos clients autant que vous, il les analyse dans les moindres détails
Si archiver de l’information peut être bénéfique, il est encore plus intéressant de pouvoir l’organiser de manière compréhensible afin d’agir de manière efficace. Comme les CRM modernes comprennent déjà des interfaces de compréhension de l’information collectée (graphiques sur les métriques collectés, contextualisation, diagrammes) il est facile d’avoir un aperçu rapide des tendances au moment présent. Vous avez bien lu, ces interfaces sont interactives et en temps réel.
Afin de pousser l’analyse, les CRM utilisent un système de classement de l’information par balises, ou “tags”, ce qui le rend extrêmement flexible, contrairement aux systèmes classiques de classement par catégories. Le système est simple, plutôt que de classer des contacts par catégories, il suffit d’appliquer autant de tags possibles sur chaque interaction entre le contact et l’entreprise. Ce faisant, lorsque l’on veut effectuer un classement, il suffit de grouper à la manière d’un Diagramme de Venn, les contacts affectés par les balises choisies. Vous pouvez également travailler avec des diagrammes plus vectoriels avec des données telles que la date et l’heure d’un événement ou la progression d’une situation dans le temps. Cette classification peut aussi être utilisée pour des actions: imaginez que vous vouliez pousser un courriel promotionnel à une clientèle spécifique; vous pouvez maintenant sélectionner chaque critère individuellement afin de cibler votre marché.
Nous n’avons pas encore abordé la partie intéressante: les CRM sont déjà dotés d’algorithmes avancés permettant de détecter des tendances ou d’améliorer votre “Pipeline” de vente. En fait l’analyse vous permet non seulement de savoir à quelle étape votre client est dans son processus d’achat, mais aussi les points d’intérêts de ce client afin de conclure le plus efficacement possible… Mais ces algorithmes ne s’arrêtent pas là, certains CRM sont dotés de “machine learning”, une fonction d’intelligence artificielle, où l’ordinateur apprend à tirer ses propres conclusions au travers d’une grande quantité de données brutes, sans faire appel aux “à prioris” humains. Les résultats sont étonnants et procurent un avantage compétitif à toute entreprise. De plus ce type de technologie est de plus en plus accessible aux petites entreprises, ce qui veut dire que de ne pas comprendre ces dynamiques et ne pas commencer le plus tôt possible à amasser un maximum de données risque d’impacter les résultats futurs d’une entreprise.
Le CRM : un outil d’automatisation
Faire le suivi des clients potentiels, que ce soit afin de conclure une vente, d’offrir un meilleur service à la clientèle ou simplement pour entretenir une relation, c’est important! C’est généralement ce qui fait la différence dans une vente réussie. Par contre, il faut parfois être capable de réagir très rapidement et au moment opportun. De plus, faire les suivis peut devenir une véritable occupation à temps plein. Grâce à votre CRM, beaucoup de communications et d’actions peuvent se faire automatiser, parmi celles-ci : le courriel est la solution la plus commune. Cependant les autres modes de communications pouvant être supportés, selon le CRM, varient autant que les systèmes téléphoniques IP, téléphoniques mobiles, les messageries instantanés (Skype, Facebook Messenger, Hangout, WhatsAPP, etc.), SMS ainsi qu’une foule d’autres systèmes.
Imaginez ici, vous pouvez programmer votre CRM pour envoyer automatiquement un courriel à l’anniversaire de vos client, un message personnalisé sur sa messagerie Facebook lorsque votre nouveau produit tant attendu est disponible en pré-commande (Imaginez recevoir un petit “Salut Marc-André, nous prenons les pré-commandes pour l’édition limitée de la prochaine édition de notre jeux. Tu devrais réserver ta copie rapidement!”), un autre courriel pour confirmer la réservation, un message texte lorsque l’item arrive… ça rend l’expérience assez personnalisée.
Que ce soit pour effectuer des suivis de ventes, des suivis après ventes ou des suivis relationnels, votre CRM peut être programmé et faire des miracles!
L’automatisation ne s’arrête pas là, beaucoup de CRM se connectent avec vos médias sociaux, avec des robots de conversations ainsi qu’à votre site internet. Ils réagissent en fonction des actions de vos contacts, par exemple: lorsque le CRM détecte qu’un visiteur de votre site web est prêt à acheter, il peut proposer un rabais surprise, qu’il ne proposerait pas autrement. Lorsque quelqu’un remplit un formulaire sur votre site internet, sur une page d’atterrissage par exemple, ces données peuvent être automatiquement implantés sur votre CRM. Il peut aussi détecter certains éléments de texte, par exemple lorsqu’on envoie un courriel pour planifier un rendez-vous, le CRM peut détecter dans la réponse de votre contact la date et l’heure du rendez-vous et l’ajouter automatiquement à votre calendrier. En automatisant, votre CRM vous permet d’économiser énormément de temps et réduit l’erreur humaine, augmentant l’efficacité de votre équipe.
Par où dois-je commencer ?
Il est évident qu’avec des systèmes aussi complexes il y a beaucoup de considérations dans le choix d’un CRM. Beaucoup d’entrepreneurs se voient déjà bombardés par de nombreuses publicités de CRM, choisir le bon n’est pas simple. Rappelez-vous que le choix de votre CRM n’est pas final, il est possible de migrer d’un CRM à l’autre de manière relativement confortable, cependant il ne faut pas négliger le dur labeur de l’implantation.
Afin de bien vous préparer, voici une liste non exhaustive des considérations que vous devrez avoir pour bien choisir votre CRM:
- Avez-vous déjà une liste de contact? Elle sera utile même si elle est dans votre téléphone ou sur Excel.
- Quels sont les moyens de communication que votre entreprise utilise en ce moment? (Téléphone intelligent, téléphonie IP, courriel, médias sociaux, système de messagerie instantanée)
- Quels systèmes et logiciels votre entreprise utilise-t-elle? (CMS, PBX, Logiciel de facturation, logiciel de gestion de projet, ERP)
- Quels objectifs immédiats votre entreprise réalisera-t-elle en implantant un CRM?
- Quelle est la stratégie globale de mise en marché de l’entreprise?
La bonne nouvelle, c’est qu’un outil aussi complexe et central dans votre entreprise vient dans une variété de prix et de convivialité, mais il est important de considérer à quel point vous pouvez recevoir de la formation et du soutien pour l’utiliser efficacement.
En somme, le CRM est un investissement indéniablement rentable pour une entreprise à la condition de bien l’implanter et de l’utiliser à sa pleine capacité. En revanche, ne pas avoir de CRM c’est laisser des ventes en suspens ou les perdre bêtement.
Lorsque l’on vous parle d’implanter des technologies de croissance dans votre entreprise, on vous parle en fait de CRM.
Demandez à l’un de nos spécialistes de vous guider dans l’implantation du CRM
Grégoire Senneville, Mediaccord
